민원 서비스를 무료 제공하는 LA 한인회에 방문한 한인 남성이 한 정부 프로그램 신청을 LA 한인회 사무국에 요청했다. 그런데 이 남성의 상황을 자세히 들어보니 신청 자격이 되지 않지만 편법으로 신청을 해달라는 요구였다. 한인회에서 이를 거절하자 이 남성은 지인이 이런 방식으로 했는데 왜 여기선 까탈스럽게 구냐며 언성이 높아지더니 결국 고성과 욕설을 퍼붓기에 이르렀다. 결국 안전요원에 의해 쫓겨났다.

또 다른 정부 프로그램의 신청을 원한 다른 남성은 한인회 측이 추가로 필요한 세부 정보들을 묻자 “해달라는 것만 해주면 되지 왜 꼬치꼬치 묻느냐”고 언성을 높였다. 알고 보니 이 사람도 허위 신청을 하려했던 것. 결국 이 남성도 욕설을 하며 사라졌다. 이러한 사례가 한인회에선 매달 1~2건씩 끊이지 않고 발생한다고 한다.

눈살을 찌푸리게 하는 방문객의 행태는 다른 곳에서도 포착된다. LA 총영사관을 방문한 한 남성은 민원실에 비치돼 무료로 제공되는 프린터를 총영사관 민원 업무와 관련없는 일로 사용, 수십장의 프린트를 뽑아 갔다. 아이와 함께 온 중년 여성은 아이가 돌아다니며 기물을 파손하고 있는데도 신경쓰지 않았다.

여권 업무로 방문 한 중년 남성은 처음부터 직원의 설명을 들을 생각조차 없어 보였다. 듣자하니 이 남성의 요구가 규정에 분명히 어긋나고 불합리하지만, 자신의 생각대로 되지 않자 직원에게 욕설을 퍼붓다 결국 안전요원에게 끌려 나갔다. 또 다른 한 한인단체에선 한 젊은 남성이 잠깐이면 된다며 마스크를 착용하지 않고 입장하려다 강하게 제지를 당했고, 이에 앙심을 품고 욕설을 하다 싸움이 났다.

이러한 사례들은 민원 서비스를 제공하는 여러 한인단체나 기관에서 종종 보고된다. 이는 다른 방문객들도 불편하게 하거나 피해를 입히기도 한다.

물론 공공 서비스 제공자의 자세도 중요하다. 불친절하거나, 제대로 알아봐주지 않거나, 비전문가인 민원인을 무시하는 자세 등이 문제가 돼 분쟁과 싸움을 불러일으키기도 한다. 그러나 서비스 수혜자의 자세 역시 중요하다. 공공 장소에서 지켜야할 예절을 중시하고, 서로를 존중하는 자세가 올바른 서비스 문화 형성과 서비스 질 개선에 기여한다. 코로나19 사태로 서로가 민감한 시기라 더욱 중요해 보인다.

<한형석 사회부 차장대우>