걸려온 전화 1/3만 통화…나머지는 자동응답기
1일 평균 7,200통…상담원 증원 불구 문제 여전

전화를 통해 건강보험과 관련된 궁금증을 풀려는 워싱턴주 주민들이 상담원과 직접 통화하지 못하는 ‘불통’ 사태 때문에 큰 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.

건강보험 웹사이트와 전화상담소 담당 부서인 ‘건강보험거래소(WA Health Benefit Exchange)’는 지난 수주간 전화 상담소로 걸려 온 문의전화가 예상보다 훨씬 많이 쇄도해 주민들이 아예 상담원과 통화 조차 못하는 사례가 증가하고 있다고 밝혔다.

WHBE의 리차드 오니즈카 CEO는 “전화 상담원의 수를 두 배 가까이 늘렸는데도 ‘불통’ 문제는 여전히 남아있다”고 말했다.

전화 상담소에는 지난 10월 총 16만 7,000여통의 문의전화가 걸려 왔고 이 가운데 7만 6,000여 통이 ‘통화량이 많아 상담원이 전화를 받지 못하니 차후에 다시 전화해 달라’는 자동응답기의 메시지를 받았고 4만 4,000여통은 상담원과 통화 대기 중 시간이 너무 오래 걸려 중간에 전화를 끊었다. 나머지 4만 7,000여통 만 상담원과 연결돼 건강보험 등록 도움을 받은 것으로 나타났다.

상담소에 전화를 건 주민들의 대다수는 웹사이트를 통해 건강보험을 등록하려다가 문제에 부딪혀 상담원의 도움을 받기 위해 전화했던 것으로 드러났다. 10월 한달간 걸려온 전화의 80%가 웹사이트 화면에 떠 오른 ‘오류번호’에 대한 문의였다.

WHBE는 건강보험 등록 마감 시한이 12월 23일로 다가오면서 앞으로 전화상담소 문의가 더 증가할 것으로 예상되자 문제점 해결을 위해 상담원 수를 10월초 135명에서 현재 200여명으로 증원했고 막바지인 12월 중순에는 최고 286명까지 확대할 예정이다.