‘임대’ 의도로 구입하는 고객 늘어…온라인 구매는 30일


세계적 등산장비 전문 판매업소로 시애틀에 본사를 둔 REI(Recreational Equipment Inc)가 고객들의 반품이 계속 늘어나자 반품 허용기간을 종전의 무기한에서 구매 후 1년간으로 제한했다. 온라인(REI.com) 구매제품의 반품기간도 구매 후 30일로 제한됐다.

REI는 ‘100% 만족보장’이라는 캐치프레이즈 아래 고객이 구입한 상품은 언제라도 이유를 묻지 않고 현금으로 반환해주거나 다른 제품을 구입하도록 크레딧을 줘 고객들로부터 많은 칭송을 받아왔다. 심지어 몇 달 신은 등산화를 새것으로 교환해 받은 고객도 있었다.

REI의 팀 스팽글러 수석부사장은 마치 제품을 임대하려는 듯이 미리 반품할 의도를 가지고 구입하는 고객들이 늘어남에 따라 종전의 관대한 반품정책을 일부 강화했다며 이미 모든 반품의 90%가 구입 후 1년 미만에 이뤄지고 있으므로 큰 영향은 없다고 설명했다.

스팽글러는 나머지 10%의 반품들도 물건 자체에 하자가 있는 것으로 확인되면 종전처럼 언제라도 반환해줄 계획이라고 밝히고 REI의 ‘100% 만족보장’ 영업철학에는 변화가 없다고 강조했다.

역시 시애틀에 본사가 있는 노스트롬 백화점도 제한 없는 반품정책으로 인기를 끌고 있지만 방계 할인매장인 ‘노스트롬 랙’은 반품기간을 구입 후 30일로 제한하고 있다. 타겟과 월마트의 반품기간은 90일이다. 코스트코도 지난 2007년 전자제품에 한해 반품기간을 90일로 제한했다. 새 TV 제품이 나올 때마다 헌 제품을 바꿔가는 고객들이 많았기 때문이다.