언젠가 필자가 아는 친구가 급하게 전화를 걸어왔었다. 그 친구의 이야기를 들어보면 한 스토어에 가서 그 친구의 딸이 필요로 하는 학용품을 산 후 그 다음날 그 물건을 교환하려고 하니 상점주인이 교환을 해 줄 수 없다고 단호히 말하더라는 것이었다. 그러면서 그 상점주인은 그 스토어는 한번 사간 물건은 아무리 영수증을 가져온다고 하더라도 다른 물건과 교환해주거나 물건값을 돌려주지 않는 것을 원칙으로 한다는 것이었다. 이 상점주인의 이 ‘절대 교환이나 반환 불가’ 원칙은 과연 합법적인가. 관련법을 설명해 본다.
<문> 위에서 예를 든 상점주인이 ‘No Return Policy’ 캘리포니아주에서 합법적인가.
<답> 이 주인이 자신의 스토어 내 계산기나 출입구에 고객들이 잘 볼 수 있도록 크게 ‘No Exchange’ ‘No Refund’와 같은 사인을 붙였다면 이 상점의 ‘절대 교환이나 반환 불가’ 원칙은 법적으로 아무런 하자가 없다. 이 스토어에서 물건을 산 고객은 자신이 이 곳에서 한번 산 물건에 대해서는 더 이상 마음을 바꿀 수가 없다는 것을 알면서 이 스토어의 고객이 되기를 자청했다는 이유 때문이다.
<문> 그러면 대형 백화점이나 체인 스토어에서는 한번 산 물건은 보통 30일 이내에 영수증만을 가지고 가면 아무 말 없이 물건값을 돌려주거나 다른 물건으로 교환해 주는데 왜 이러한 소규모 리테일 스토어는 이러한 ‘절대 교환이나 반환 불가’ 원칙을 고수해도 되나.
<답> 법적으로 설명하면 위에서 예를 든 소규모 리테일 스토어는 캘리포니아주 민법 1723조에 따라서 이 상점의 물건 교환이나 반환 원칙을 고객들에게 미리 알려주었기 때문에 이 스토어의 절대 교환이나 반환불가 원칙에는 아무런 불법적인 요소가 없다고 하겠다. 또한 대형 백화점이나 체인 스토어의 보다 후한 물건 교환이나 반환 원칙은 법이 요구하는 정도를 넘어서 고객들을 우대하는 서비스를 제공하기 때문에 또한 법적으로 아무런 하자가 없다. 결국 어떤 스토어가 어떤 물건 교환이나 반환 원칙을 사용하느냐는 그 원칙이 합법적인 한 이 스토어가 고객관리에 얼마나 비중을 두고 비즈니스를 하느냐에 차이가 있다고 하겠다.
<문>그러면 캘리포니아주의 물건 교환이나 반환에 관한 민법 1723조는 어떤 내용으로 되어 있나.
<답> 우선 이 법은 소매상에게 적용된다. 다시 말해서 리테일로 물건을 파는 스토어나 리테일로 물건을 파는 매일 오더 상인(mail order sellers)들이 이 법의 적용을 받는다. 그리고 이 법은 고객이 한번 산 물건을 구매 후 7일 이내에 물건값 지불 영수증을 가지고 와서 물건값을 전액 현금으로 돌려두거나 크레딧으로 반환해 주거나 또는 같은 값의 다른 물건으로 교환해 줄 것을 요청할 때 이러한 요구에 거절하고자 하는 소매상은 자신의 상점의 ‘Return Policy’를 상점 안에 고객들이 잘 볼 수 있는 위치에 사인으로 붙여 놓을 것을 의무화하고 있다. 이 사인을 부착해 놓아야 할 장소는 상점 내 모든 계산기와 세일즈 카운터 또는 스토어의 고객 출입구마다, 또는 스토어 내 일부 품목만이 교환이나 반환이 허용되지 않을 경우에는 이 품목에다 이러한 내용을 꼬리표로 달아서 이 특정 품목은 교환이나 반환이 허용되지 않는다는 것을 고객들에게 주지시켜 주어야 한다. 이때 상점의 ‘Return Policy’에는 적어도 다음과 같은 내용이 적혀 있어야 한다. 첫째 현금 리펀드, 스토어 크레딧, 또는 상품교환이 고객이 구입한 가격의 전액만큼 가능한지, 둘째 고객이 물건을 리턴하고자 할 때 리턴이 허용되는 시간, 셋째 상점의 ‘Return Policy’가 적용되는 품목의 유형, 그리고 끝으로 리턴을 받기 위한 조건(예를 들어, 물건 구매 영수증과 오리지널 포장에 상품을 넣어 리턴해야 한다는 등)이 적혀 있어야 한다.
<문> 민법 1723조를 따르지 않아도 소매상이 고객에게 물건 교환이나 반환을 해주지 않아도 되는 물건도 있나.
<답> 있다. 예를 들어 음식, 플랜트, 꽃, 그리고 쉽게 상하는 물건이 이에 속한다. 둘째는 ‘As Is’ ‘No Returns Accepted’ ‘All Sales Final’이나 이와 유사한 말이 붙어있는 상품, 셋째는 고객이 물건을 산 후 이 물건을 사용했거나 파손한 경우, 넷째는 고객이 특별히 주문해서 이 주문대로 만들어진 물건, 다섯째는 오리지널 포장에 넣은 채 리턴되지 않은 물건, 그리고 여섯째는 건강상의 이유로 상점주인이 다시 팔 수 없는 물건 등이다.
<문> 소매상이 민법 1723조를 위반했을 때의 고객의 대응책은 무엇인가.
<답> 물건을 산 후 30일 이전에 산 물건을 리턴했거나 리턴하고자 하는 고개에게는 민법 1723조를 위반한 소매상은 고객이 지불한 물건값을 배상해 주어야 한다. 이외에 소매상의 위법으로 고객이 다른 피해를 입었을 때는 이에 대한 보상도 청구할 수 있다. 고객이 65세 이상이나 불구자일 경우에는 경우에 따라서 추가로 5,000달러까지 보상을 받을 수도 있다.
