최근 어느 칼럼에서 읽은 내용이 눈길을 끈다. 모든 일에 있어서 성공과 실패는 기회에 있다는 말이다. 기회에 대한 자세가 성공과 실패를 결정한다. 그 내용에는 지난 17년 연속해서 흑자를 내던 스칸디나비아 항공이 지난 2년간 3천만달러에 달하는 누적 적자로 시달리며 어려움에 처했지만, 이러한 위기상황 속에서 얀 칼슨 회장이 취임해 기업진단을 한 결과, 연간 1천만명에 달하는 승객이 1일당 평균5 명의 항공사 승무원과 직접 저촉하는데 소요되는 평균 개별 고객 응대시간이 단지 15초에 불과하다는 사실을 파악한 후에 이러한 짧은 시간에도 결국 기업의 성공을 좌우하는 결정적인 기회가 주어진다고 판단했다는 점이다.

예전에는 고객만족지수의 평가를 토대로 ‘고객은 왕이다’ 라는 진리에 대해 이를 누가 더 잘 실천하고 평가할 수 있는 지에 대한 고객만족지수(SCI)가 등장하며 동시에 고객만족경영이 ‘고객감동 경영’으로 한 단계 더 발전해가는 시기였다. 따라서, 이를 철저히 분석해 문제의 핵심 방안을 찾게 된 칼슨 회장은 스칸디나비아 항공을 다시 성공시키며 성공의 비결이 단지 15초의 고객만족경영에 있다는 사실을 파악해 이를 토대로 수많은 개혁과 혁신을 통해 치열한 노력으로 다시한번 스칸디나비아 항공의 성공적인 신화를 창출하는 일취월장의 계기를 마련하게 되었다는 내용이다.

이같이 모든 일에는 같은 상황이 공통으로 적용되지는 않겠지만, 동일한 개념의 문제해결 방안을 제시할 수 있는 기초가 되었다. 이러한 방식의 접근이 대학학자금 재정보조 극대화를 향한 근본적인 문제해결 방안이 정작 15초의 성공비결이라고 말할 수 있다는 것이다. 대학학자금을 잘 지원받고 싶은 학부모들의 처음생각은 일단, 재정보조를 어떻게 신청할 것인 지에 대한 생각을 기초로 어떻게 하면 더욱 더 잘 지원받을 수 있을지에 대한 생각보다, 우선 앞에 닥친 신청서를 작성하는데 주위의 정보를 참조하며 자신의 가정에 ‘대략 어느 정도는 충분히 재정보조를 지원받을 수 있지 않을까?’ 라는 막연한 기대감에 젖어서 재정보조 신청서 정도야 영어로 묻고 답변하는 것이니 만큼 그대로 제출하겠지만 정작 대학에서 나중에 지원받은 재정보조 내역서를 받아 들고 ‘왜, 대학의 웹사이트에서 제공하는 Net Price Calculator에서 기초적으로 제공한 재정보조 지원내역과 이렇게 큰 차이가 날는지 잘 모르겠다며 문의해오는 고객들이 많은 것을 볼 때에 문제해결을 위해 사전에 대학별로 재정보조 신청과 진행에 대한 어떠한 사전작업이 요구되며 필수적으로 사전조치해야 할 부분이 무엇인 지를 다시한번 점검해 야 하는 경우가 비일비재 하다.

많은 대다수의 학부모들은 재정보조 신청서를 제출하면 되는 것 아니냐는 식의 개인적인 고정관념과 재정보조 진행 상 자신의 판단에 많이 의존한다. 그러나, 현실은 전혀 다르다는 사실부터 인지하기 바란다. 참으로 안타까운 문제는 결론적으로 재정보조의 신청과 진행보다 중요한 사안이 재정보조의 결과라는 사실이다. 문제는, 결과가 어떠한 최적화된 정보를 신청서에 어떻게 기재할 수 있을 지 여부에 따라 그 판도에 크게 차이가 발생한다는 사실이다.

따라서, 앞서 강조한 것처럼 재정보조의 성공은 15초에 달렸다. 재정보조의 사전설계를 어떻게 인지하고 결정해 실천할 수 있을지 여부에 따라 해당 가정의 재정보조에 대한 사전설계는 달라지고 이를 사전에 어떠한 시점에 어떻게 사전 조치할 수 있을 지 여부로 인해 재정보조의 승패는 큰 차이를 낼 수가 있다는 점이다. 문의: (301)219-3719

remyung@agminstitute.org

<리처드 명 AGM 인스티튜트 대표>