모든 대학이 일제히 개강했다. 개강을 맞이한 학생들은 기대와 설렘으로 캠퍼스 생활을 시작한다. 다양한 배경의 학생이 모인 캠퍼스에서 생활하다 보면 뜻하지 않은 문제에 맞닥뜨리게 된다. 문제 해결 능력을 갖춘 학생에게는 큰 문제가 아닐 수 있지만 그렇지 않은 학생은 대학 생활에 지장을 받기 쉽다. 이럴 때 찾아갈 수 있는 곳이 바로‘옴부즈’(Ombuds) 사무실이다. 옴부즈는 대학이나 공공 기관과 민원인 사이에서 민원인의 입장에서 고충과 불만을 들어주고 해결책을 제시하는 사람이나 부서다. US뉴스앤월드리포트가 대학 생활에 도움이 되는 옴부즈 사무실의 역할에 대해 자세히 알아봤다.

■450여 개 대학 옴부즈 사무실 운영

대학 옴부즈 사무실은 미시건 주립대가 1967년 최초로 개소한 것으로 여겨진다. 현재 전국 약 450개 이상의 대학이 옴부즈 사무실을 통해 학생들의 고충을 들어주고 있다. 옴부즈 제도를 둔 대표적인 대학으로는 플로리다 주립대, 펜실베니아 주립대, 하버드 대학, 텍사스 주립대 오스틴, 듀크 대학, 노스캐롤라이나 주립대, 프린스턴 대학 등이다.

최근에도 학생 유치를 위해 옴부즈 제도를 고려하는 대학이 느는 추세다. 옴부즈 제도는 인종, 나이, 학력 등 다양한 배경의 학생이 모이는 커뮤니티 칼리지, 직업 대학, 의과 대학 등에서 많이 볼 수 있다. 옴부즈란 단어는 원래 ‘옴부즈맨’(Ombudsman)으로 널리 사용되다가 성 중립을 위해 최근 옴부즈 또는 옴부즈 퍼슨으로 바뀌어 사용되고 있다.

■상담 내용 비밀 유지

옴부즈 사무실의 가장 큰 특징은 비밀 유지다. 옴부즈 사무실은 학생들의 다양한 고민거리를 듣고 적절한 해결책을 제시하지만, 독립적으로 운영되기 때문에 상담 내용은 방문자가 원하기 전에는 외부로 유출하지 않는다. 옴부즈 사무실 상담원은 협회 기준을 준수해야 하는데 주요 기준으로 비밀 보장, 공정성 유지, 비공식성, 독립성 등이 있다.

옴부즈 사무실은 학생은 물론 교직원도 고충을 털어놓을 수 있고 사무실을 찾는 모든 사람을 ‘방문자’란 용어로 지칭한다. 옴부즈 사무실에서는 공식적인 불만을 제기할 수 없다. 방문자가 불만 사항을 공식적으로 처리하기를 원하는 경우에만 적절한 부서로 연결해 주는 역할을 한다.

■다양한 이유로 상담 요청

학생들이 옴부즈 사무실을 찾는 이유는 그야말로 다양하다. 학점 불만과 이에 따른 이의 제기, 각종 차별, 장애인 학생 지원 서비스, 교수와 소통 문제, 기숙사에 대한 불만, 학자금 지원, 장학금 신청, 다른 학생의 태도 등 저마다의 고민거리를 안고 옴부즈 사무실의 문을 두드린다.

특히 최근에는 불만이 있는 학생을 대상으로 공식적인 절차를 통한 문제 해결 대신 소셜 미디어 등 온라인 플랫폼을 사용해 ‘뒷담화’ 또는 ‘왕따’하는 문화가 퍼지고 이에 피해를 입은 학생들이 옴부즈 사무실을 자주 찾고 있다.

■비공식적 해결책 제시

고민거리가 있는 학생은 비공식 상담 창구 역할을 담당하는 옴부즈 사무실을 찾아 문제가 외부에 알려져 발생할 수 있는 2차 피해에 대한 우려 없이 상담을 요청할 수 있다. 방문자의 고민을 듣고 방문자와 협력하여 상황에 맞는 해결책을 찾고 필요한 정보를 제공해 방문자 스스로가 문제를 해결할 능력을 갖추도록 돕는 것이 옴부즈 사무실의 가장 중요한 역할이다.

옴부즈 사무실은 비공식적으로 중재, 상담, 의사소통 워크숍, 리더십 기술 세미나 등의 업무를 담당하기도 한다. 여러 방문자와의 상담을 통해 파악된 추세나 우려 사항은 필요시 대학 정책 결정자에게 익명으로 보고하는 경우도 있다.

■고민 털어놓는 것만으로도 큰 도움

테네시 주립대 옴부스 서비스 리사 야마가타-린치 디렉터는 “옴부즈 사무실 방문자는 대개 ‘꽉 막힌 것 같은 느낌’을 가졌거나 적절한 대학 서비스를 이용하는 방법을 모르는 경우가 대부분”이라며 “이들의 고민거리를 들어주고 존중해주는 것만으로도 학업을 중단하거나 법적 문제로 이어지는 것을 막을 수 있다”라고 설명했다.

노스웨스턴 대학 새라 클레이퍼 국제 옴부즈 협회장은 “옴부즈 사무실은 크건 작건 상관없이 갈등 해결 창구 역할을 담당한다”라며 “옴부즈 사무실의 가장 두드러진 특성은 기밀성으로 방문자들에게 기밀이 보장된 상담 공간을 제공한다”라고 옴부즈 사무실의 역할을 설명했다.

■문제 발생 초기 방문해야

옴부즈 사무실을 아무 때나 방문할 수 있지만 문제나 갈등 발생 초기 단계에 방문해야 더 많은 해결책을 제시받는 데 도움이 된다. 옴부즈 사무실은 2명 또는 3명 간에 발생한 갈등이 원활하게 해결될 수 있도록 중재자 역할을 하거나 문제 해결에 필요한 정보 및 교육적 경험을 제공한다.

또 이와 관련, 적절한 부서의 연락처나 직원을 찾는데 도움을 주기도 하지만 대학 정책 변경에 영향을 미친다든가 하는 서비스는 옴부즈 사무실의 업무 영역이 아니다.

옴부즈 사무실은 갈등 해결을 보장하거나 문제 해결에 직접 나서지 않는 대신 중립적인 입장에서 방문자를 돕는 역할을 담당하기 때문에 갈등 해결 코치 또는 의견을 나눌 수 있는 공간을 기대하며 방문하는 것이 적합하다.

■문제 해결 능력 기를 수 있어

옴부즈 사무실이 문제 해결을 보장하지 않기 때문에 학생 스스로가 의사 결정에 대한 책임이 있다. 옴부즈 사무실에서 제공받은 해결책을 활용해 자신의 상황을 스스로 통제할 수 있는 능력을 갖추는 것이 옴부즈 사무실을 활용하는 목적이다.

옴부즈 사무실이 제시한 여러 문제 해결 옵션 중 자신에게 가장 적합하게 여겨지는 것을 선택하는 것은 전적으로 학생의 몫인 것이다. 옴부즈 사무실을 방문한 학생들은 대부분 다른 사람과의 어려운 대화를 어떻게 접근해야 하는지 알게 되고 더 원활한 의사소통법을 찾는 경우가 많다.

<준 최 객원 기자>