세계 최대 호텔 체인인 메리어트가 보유한 쉐라톤 와이키키 호텔 김정훈 (사진) 부총지배인을 만나 보았다.

하와이에 살아가는 우리들에게 객실 1천여개가 넘는 유명 호텔의 부총지배인이 한국인인 것은 한인사회의 위상을 높여주는 반가운 소식이 아닐수 없다.

'금의환향' 이란 수식어가 따라붙는 부임 4개월 차의 김 부총지배인을 만났다.

“군대 재대 후 92년도에 유학으로 하와이에 왔어요. HPU 유학시절 3학년때쯤 호텔경영학을 들었는데, 그 당시 교수님이 쉐라톤 와이키키 총지배인님이셨어요. 그 전부터 호텔리어에 관심이 많았지만 그분이 수업때 보여준 호텔 브로셔가 제 마음에 각인이 되었어요. 꿈이 더 확실해졌죠.”

그는 하와이 와이키키 리조트 호텔과 프린세스 카이울라니 호텔에서 근무하다 한국의 W호텔, 명동에 뷰디크 호텔을 오픈하는 등 27년 차 경력의 호텔리어다.

호텔리어로 일하며 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘공감’ 이다. 호텔리어는 사람을 대하는 서비스업이기 때문에 사람과의 공감을 가장 큰 철학이라 말한다.

“고객과의 공감은 물론 직원, 상사, 동료와의 공감이 가장 중요하다고 생각합니다. 저는 그 사람의 위치에 서서 생각하고 이해하려고 합니다.”

사람과 사람 관계인 호텔 서비스는 서로의 이해가 있어야 서비스의 만족도도 그만큼 커지게 되는 것이다. 반면 그에게 가장 어려운 점도 사람 관계라 이야기한다. 그중에서도 관계의 기대치라고.

기대치가 높다는 말은 다른 말로 그만큼 실망도 클수 있다는 불편한 진실이 있다. 우리는 관계속에서 자연스레 상대를 향한 기대치를 갖게 된다.

직원의 기대치, 상사의 기대치, 고객의 기대치

“고객의 기대치를 맞추는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다.” 고객도 서비스에 대한 기대치가 만족되지 않으면 호텔엔 불만으로 연결된다.

“일례로 이곳 쉐라톤 라운지에 오는 분들은 기대 수준이 높은 사람들입니다. 그런 분들의 기대치는 상당하죠. 만족스런 서비스를 제공하는 것이 결코 쉬운 일이 아니지만 할수 있는 범위에서 최선을 다해 고객에게 서비스를 제공하려고 합니다.”

그는 부임하자 마자 파업을 겪었다. 그런경우 서비스를 제대로 받지 못한 고객의 불만은 어느정도 였을까?”

이곳으로 부임하기 전 그는 알로프트 서울 명동 호텔 총지배인으로 3년간 근무했다.

“오프닝 호텔이었습니다. 그 전까지 총지배인의 경험도 없었고, 호텔 오프닝 경험도 전무한 상태에서 멘땅에 헤딩하는 것 같이 호텔을 지었습니다. 공사현장에서 먹고 자며 호텔을 만들었죠(웃음).”

호텔을 오픈한지 3개월만에 아시아 퍼시픽 지역의 오프닝 호텔 중 높은 영업실적과 세계적으로 공신력 있는 여행 사이트인 트립어드바이저에서 서울 호텔중 1위를 차지했다.

그로 인해 그는 호텔계의 신인상 격인(호텔을 오프닝한 사람만이 받을수 있는 귀한 상이다) ‘메리어트 2017 호텔 오프닝 오브 더 이어 어워드 2017 Hotel Opening of the Year Award’를 수상했다.

호텔 오프닝을 했다는 값진 경험이 이곳 쉐라톤 와이키키 부총지배인의 자리로 이어지는 결정적 계기가 되지 않았을까.

쉐라톤 와이키키호텔은 직원이 1,100명 정도에 부서는 12개 정도로 나누어져 있는 큰 호텔이다.

“저는 호텔의 방향성을 잡아주는 역할을 합니다. 어떤 고객들을 주 타겟으로 공략할지 전략을 짜고 가장 위상있는 호텔로 만들자라는 가이드 라인을 만들어 줍니다. 조직관리와 고객 서비스 관리, 객실 매출증진등 호텔의 이익을 창출하는 역할도 하고 있습니다.”

호텔 운영의 실질적인 리더인 그가 일하는 호텔은 어떤 모습일까.

“저는 상하관계가 아닌 자유로운 방식의 팀워크를 중요하게 생각합니다. 직무보다 사람이 먼저라고 생각해요. 미국에서 호텔리어로 일하면서 배운거죠.”

“한국은 최상의 서비스를 제공하지만 전형화된 메뉴얼을 고집하는 반면 미국 특히 하와이는 고객에 대한 진정성이 있는 서비스를 제공하려고 합니다.”

그는 하와이 와이키키 리조트 호텔에서 근무하다 한국 W 호텔로 옮겨갔을 때 그 차이를 많이 느꼈다고 한다.

“하와이에서 하던 대로 직원들에게 칭찬을 많이 했어요. 마주치면 웃어주고, 소통을 많이 하려고 했습니다.” 사소한거였지만 자연스레 직원들과의 팀워크가 좋아졌다.

“마주칠때마다 직원들과 주먹으로 하이파이브를 했어요. 친밀함이 생기고 재미있게 일하는 분위기를 만들었어요. 직원들이 호텔 분위기가 많이 바뀌었다고 하더라고요.”

“쉐라톤 와이키키가 한국사람들이 더 많이 찾는 호텔이 되도록 노력할 것입니다. 또한 하와이 동포들도 함께 참여하는 호텔이 되길 바랍니다.”

쉐라톤 와이키키는 올 1월부터 1,600개의 전 객실 레노베이션을 순차적으로 시작해 내년 6월쯤 마무리될 예정이다.

“레노베이션이 끝나면 어느 럭셔리 브랜드 호텔 못지 않은 호텔로 거듭날꺼라 자부합니다. 현재 직원들의 서비스 레벨을 높이는데 집중하고 있습니다.”

하와이로 다시 돌아온 그는 한인 후배 양성에 관심이 많다고 덧붙였다.

“하와이는 호텔업이 크잖아요. 저는 한인 청년들이 많이 도전했으면 좋겠어요. 한국인들은 정말 유능한 인종이에요. 저는 하와이 있는 학생들에게 호텔리어가 되는 많은 기회를 주고 싶습니다. 앞으로 많은 후배 호텔리어들이 나올 수 있도록 돕고 싶습니다.”

“도전하라. 재지 말고 일단 발을 넣어라. 그리고 멘토를 만들어라” 그가 마지막으로 강조하는 말이다.

<한승희 마케팅 에디터>