‘전국 부동산 중개인 협회’(NAR)가 주택 구입자들을 대상으로 실시한 설문조사에서 약 89%가 넘는 구입자들이 주택 구입 과정에 대체적으로 만족스럽다는 반응을 보였다. 주택 구입 과정에서 만족감을 느낀 구입자들은 다음 거래에서도 담당 에이전트에게 일을 맡기거나 주변 다른 사람들에게 소개해줄 용의가 있다고도 했다. 대부분의 에이전트가 주택 구입자들에게 만족스러운 경험을 제공하고 있지만 나머지 약 11%에 해당하는 에이전트는 고객의 만족도를 얻지 못한다는 설문 조사 결과다. 부동산 전문매체 인맨뉴스가 11%에 해당하지 않기 위해 조심해야 할 에이전트의 행동을 꼬집었다.

■ 메시지 남겨 주세요

바이어들은 에이전트로부터의 연락을 항상 애타게 기다린다. 새로 나온 매물 소식, 진행 중인 구입과 관련된 업데이트 등을 듣고 싶어 하는 것이 바이어가 에이전트에게 갖는 한결같은 기대다. 만약 에이전트의 연락이 지체되거나 연락이 잘 되지 않으면 바이어는 ‘에이전트가 나를 중요하게 생각하지 않는다’라는 메시지로 받아들이기 쉽다.

겉으로 한가해 보이는 부동산 에이전트들이 하루 종일 무얼 할까라는 궁금증이 많다. 에이전트의 업무 중 중요한 업무가 바로 ‘대기’다. 고객과의 미팅 약속이 없더라도 언제 올지 모르는 고객의 연락에 대기하고 즉각 답변하는 것이 가장 중요한 업무다.

요즘처럼 실시간 연결이 가능한 시대에 연락이 조금이라도 늦게 되면 힘들게 연결된 고객과 작별하는 것은 시간문제다.

■ 바이어는 나를 위해 존재한다

주택 구입 과정에서 바이어의 민낯이 모두 드러나게 된다. 바이어의 중요한 인적 사항에서부터 각종 재정 관련 사항까지 모든 자료가 담당 에이전트에게 고스란히 공개된다. 바이어가 민감한 개인 정보를 에이전트에게 공개하는 한가지 이유는 신뢰 때문이다. 에이전트가 바이어의 이익을 대변해 줄 것이라는 믿음이 전제되어 있다.

그러나 불행히도 일부 에이전트는 바이어의 신뢰를 악용하고 심지어 바이어의 이익을 외면하기도 한다. 바이어에게 최상의 이익이 되는 주택 거래를 위해 일하는 대신 ‘쉬운 거래’를 위해 열심히 일하는 에이전트 유형이다. 바이어의 이익을 대변하지 않고 자신의 이익을 위해 바이어 정보를 악용하는 것은 부동산 공정거래법을 저촉하는 행위에도 포함된다.

■ 도무지 믿음이 안 가네

부동산 거래는 신뢰와 관계를 기반으로 이뤄지는 거래다. 신뢰와 관계가 없다면 부동산 거래는 성공적인 결말을 맺을 수 없다. 바이어들의 에이전트 선택 기준 중 실적, 평판, 추천, 경력 보다 더 중요한 것이 있다. 바로 믿을 수 있는 에이전트여야 한다는 것이다. 믿음이 가지 않는다면 아무리 화려한 경력도 바이어에게는 쓸모없다. 경력을 쌓기에 앞서 바이어에게 믿음을 전달할 수 있는 에이전트가 되기 위한 훈련이 우선이다.

바이어들은 소통이 가능한 에이전트와 일하고 싶어 한다. 바이어와 소통하려면 관계가 먼저 쌓여 있어야 한다. 바이어와의 관계를 무시하는 에이전트는 부동산 거래 내내 불협화음을 일으켜 거래 성공 확률도 낮다. 부동산 거래를 성공적으로 마무리 짓기 위한 노력도 중요하지만 우선 바이어와 친밀한 관계부터 형성하려는 노력이 필요하다.

■ 공감 능력 떨어지는 에이전트

인맨뉴스가 바이어들을 상대로 실시한 설문 조사에서 바이어들이 가장 중요하게 여긴다고 답한 에이전트의 능력은 바로 ‘경청’이었다. 바이어의 말을 잘 듣고 공감하는 에이전트가 바이어들에게는 최고의 에이전트로 손꼽힌다. 바이어의 요구 사항을 바이어의 입장에서 잘 들어야 한다. 바이어에게 도움이 될만한 정보를 제공하는 것도 중요하다.

바이어의 질문에 항상 답변할 준비를 갖추고 있어야 한다. 바이어의 요구 사항을 진정으로 들어줄 때 신뢰감이 쌓인다. 바이어들마다 각자 다른 주택 구입 동기를 갖고 있기 때문에 각 바이어들의 각기 다른 요구 사항을 경청해야 한다. 바이어들이 자신의 요구 사항이 잘 전달되지 않는다고 느끼는 순간 신뢰에 금이 가기 시작하고 거래는 순식간에 깨진다.

■ 프로 정신 결여 에이전트

부동산 에이전트 역시 투철한 직업 정신이 요구된다. 신참 에이전트라고 해서 예외는 아니다. 바이어들은 경력이 풍부한 에이전트나 신참 에이전트에게 동일한 직업 정신을 기대하기 때문이다. 바이어와의 약속 시간에 늦거나 부동산 거래와 상관없는 이야기를 하고 바이어의 질문에 어리바리 하는 에이전트가 직업 정신이 부족한 대표적인 예다.

바이어들이 직업 정신이 가장 결여된 것으로 판단하는 에이전트 유형은 바로 감정 조절이 안되는 에이전트다. 바이어의 감정까지 잘 조절해야 할 에이전트가 자신의 감정을 추스르지 못한다면 성공적인 거래도 기대하기 힘들다.

■ 문제 생기면 쩔쩔 매는 에이전트

유능한 에이전트가 되려면 문제 해결 능력을 갖추고 있어야 한다. 문제없이 순조롭게 끝나는 부동산 거래는 단 한건도 없다. 각 부동산 거래마다 전혀 생소한 문제들이 항상 발생하기 마련이다. 만약 생소한 문제가 발생했다고 에이전트가 쩔쩔 매며 당황하는 모습을 보이면 바이어는 더 당황하고 불안해 하기 쉽다.

<준 최 객원 기자>