부동산 에이전트의 입장에서 최고의 성과는 고객의 만족이고 이를 통해 얻을 수 있는 추천일 것이다. 입소문을 타면 탑 에이전트가 되는 건 시간문제이기 때문인데 반대로 악평을 받게 되면 고생문이 열린다. 업무 스타일이나 관계 유지의 특성이 모든 결과를 달리하게 한다.

결과가 항상 수단을 정당화하지는 않지만 계약을 마친 뒤 에이전트를 더 이상 보지 않아도 됐다며 고객이 쾌재를 부른다면 마음이 어떨까. 다음은 고객을 만족시키기 위해 에이전트가 하지 말아야 할 7가지다.

■집에 대한 정보 누락

절대로 집에 대한 정보를 누락시켜서는 안 된다. 또 에이전트가 무슨 생각을 하고 있는지 고객이 미리 이해하고 있을 것이란 착각도 접어야 한다.

의도적으로 정보를 알려주지 않으면 고객으로 하여금 고객을 위하는 것인지, 테스트하려는 것인지 등등의 오해를 살 수 있다. 여기에 특정 정보의 경우는 제대로 알려주지 않으면 불법에 해당하는 민감한 것도 있다.

에이전트라면 고객을 행복하게 만들어 주고 싶을 것이다. 이를 위해서는 지속적으로 정보를 제공하고 중대한 결정을 해야 할 순간에는 고객의 이익에 부합하도록 관계를 유지해야 한다.

■나쁜 소식 늦게 전하기

좋지 않은 소식이나 정보를 늦게 전하거나, 아예 전하지 않거나, 심도 있게 전달하지 않으면 안 된다. 부동산 거래에서 나쁜 뉴스는 생기게 마련이고 이를 고객에게 전달할 때는 다친 상처 부위에 빠르게 밴드 에이드를 붙이듯이 신속하게 처리해야 한다.

일부 나쁜 뉴스들은 조속히 거래 당사자의 결정을 필요로 하는 경우가 있다. 또 고객에게 알린 뒤 에이전트가 필요한 조치를 취해야 하는 것들도 있다.

다시 말해 나쁜 소식은 최대한 빨리 고객에게 알리되 가능하면 직접 전달하고, 어쩔 수 없이 전화 등을 이용할 경우는 에이전트 본인이 고객과 비슷하게 안타까운 심정이지만 적극적으로 대처하고 있으며 상황을 훤히 꿰뚫어 보고 있다는 인상을 주는 것이 중요하다.

■늑장 부리는 서류 작업

인스펙션, 모기지, 법률 관련 등의 서류 작업을 처리하는데 늑장을 부리거나 엉성하게 대처해서도 곤란하다. 고객은 일생일대의 선택을 에이전트에게 맡긴 것이니 더 설명할 필요가 없을 것이다.

만약 에이전트로서 언제 고객의 서류가 완성되고, 제출되고, 승인되는지 등등의 정보를 모른다면 치명상을 입게 될 것이다. 여기에 더해 고객과 관련된 서류에는 오자나 탈자도, 애매한 문법의 사용도, 분명치 못한 메시지 등도 결단코 없어야 한다.

■시간 약속 지키지 않기

고객과의 시간 약속을 엄수함은 물론, 고객의 연락도 중히 여겨야 한다. 에이전트에게 고객은 빵이고 버터인데 고객의 전화나 이메일, 텍스트를 무시해선 안 된다. 연락을 받으면 가능한 빨리 반응하는 것이 기본이다.

여기에 한걸음 더 나아가 고객에게 에이전트 본인의 평상시 스케줄은 알려주는 것이 더 신뢰를 얻을 수 있다. 또 에이전트가 휴가일 때나, 주말에는 언제, 어떻게 연락이 닿을 수 있는지도 정보를 줘야 한다.

■신비주의로 대응하기

고객이 에이전트의 전략이 무엇인지, 마케팅 계획은 뭔지 모르는 깜깜한 상황이 되선 안 된다. 즉, 에이전트는 고객에게 목적 달성을 위한 전략이 무엇인지, 어떤 스케줄로 추진할지 등을 빠짐없이 알려주는 게 좋다.

고객의 입장에서는 눈에 보이는 구체적인 청사진이 주어지는 게 좋고, 이후에도 꾸준히 업데이트되는 정보를 통해 진행되는 정도 등을 파악할 수 있게 해줘야 한다. 절대 과장하거나, 과소평가하는 에이전트라는 인식을 줘서는 안 된다.

■무관심해 보이기

에이전트는 절대로 고객에게 무관심하거나, 프로답지 못해 보여서는 곤란하다. 이런 위험에서 벗어날 수 있는 가장 좋은 방법은 시간을 할애해 고객이 원하는 것을 경청하는 것이다. 특히 매물 정보 등을 고객에게 보낼 때 고객의 예산 범위를 벗어나는 것을 보낸다면 고객은 에이전트가 주의를 기울이지 않고 있다고 실망하기 때문에 특히 주의해야 한다.

고객이 하는 질문을 회피하고, 대답은 잘 못하면서, 고객이 원하는 바를 제대로 파악해 정보로서 제공하지 못하면 당연히 애송이처럼 보일 것이다. 이 또한 고객의 말에 귀기울이고, 원하는 바를 정확히 집어내는 식으로 보다 더 프로답게 보일 수 있다.

■고객 무시하기

고객이 원하는 것을 무시하고 이야기하고, 적은 예산을 꼬집고, 셀러가 원하는 집값을 낮추고, 서두르라고 독촉하고, 잘 모른다고 비난하고, 나쁜 조언을 일삼고, 약속을 어기고, 늦게 대응하는 등의 태도는 고객을 무시하고 굴욕감을 안겨주는 결과를 낳는다.

에이전트의 진정한 목표는 고객과 긴 안목에서 관계를 유지, 발전시키는 것이다. 그런데 고객을 비전문가, 심하게 말해 바보라고 생각하고 대한다면 곤란하다. 고객이 에이전트를 필요로 하듯, 에이전트로 고객이 있어야 존재할 수 있는 법이다.

<구성훈 기자>