[바이어 ‘피드 백’]

바이어의 불평에도 귀를 기울일 수 있는 셀러가 집을 팔 때도 성공 확률이 높다. 듣고 싶지 않은 내용이 대부분일 바이어의 충고를 분석해 판매전략에 적극 반영하는 셀러들이다. 바이어의 충고를 불평으로 받아들여 무시하면 바이어들과 거리만 멀어진다. 리스팅 에이전트를 통해 집을 보고 간 바이어들의 의견을 의미하는 ‘피드 백’(Feedback)을 일일이 파악하는 작업이 주택 판매를 좌우한다.


■ 듣기 싫은 불평도 달게 받아들여야

셀러라면 집을 보고 간 바이어의 반응을 알고 싶어 하는 것이 당연하다. 바이어 측에 직접 연락하기보다는 리스팅 에이전트를 통해 반응을 파악하게 되는데 돌아오는 답변이 셀러로서 듣고 싶지 않은 껄끄러운 답변일 때가 많다. 가격이 옆에 나온 집보다 너무 비싸다, 건물 크기가 너무 작다, 업그레이드가 부족하다, 내부가 너무 어둡다 등의 부정적인 반응 일색이다.

집이 마음에 들어 오퍼 제출을 준비하려는 바이어도 차후 협상을 염두에 둔 포석으로 칭찬보다는 부정적인 반응을 쏟아내기 쉽다. 집을 팔아야 하는 셀러들은 바이어들의 부정적인 반응도 달게 받아들일 수 있어야 한다. 개인적인 감정을 잠시 내려놓고 왜 바이어들이 그런 반응을 보이는지 분석하는 자세가 중요하다.

아무래도 셀러보다는 바이어가 매물을 많이 보러 다니는데 그런 점에서 바이어가 매물을 비교하는 눈이 셀러보다 객관적이고 정확하다고 볼 수 있다. 바이어들의 듣기 싫은 반응을 계속 무시한 채 팔려고 내놓은 집에 대한 자부심만 앞세우다가는 경쟁매물에 치여 집을 팔기 힘들어진다.


■ 마치 사람이 죽은 집 같아요

한 에이전트는 집을 보고 간 바이어 측 에이전트로부터 치욕스러운 반응을 전달받았다. 노부모의 집을 대신해서 팔려고 내놓은 리스팅 에이전트가 바이어 에이전트로부터 전해 들은 말은 다름 아닌 마치 사람이 죽은 집 같다는 말이었다.

연세가 지긋한 노부모에게 바이어가 집을 보러 오기 전에 집을 비우고 잠시 외출한 뒤 돌아오라고 신신당부 했음에도 불구하고 바이어로부터 뜻밖의 말을 듣게 된 것이다. 나중에 노부모에게 알아본 결과 부모는 외출하기 전 실내 전등을 모두 끄고 창문 블라인드까지 모두 닫고 나가 실내가 오싹할 정도로 어두웠던 것이었다.

리스팅 에이전트는 이처럼 불쾌한 바이어의 피드백에 귀를 기울였고 집이 팔릴 때까지 부모를 잠시 친척 집에 모시도록 했다. 그리고 바이어가 올 때마다 미리 방문해 내부 전등과 에어컨 등을 모두 켜고 창문 블라인드까지 환하게 열어 두는 등 노력을 한 끝에 집을 팔 수 있었다.


■ 임대용 판매 때 피드백 더욱 중요

테넌트가 살고 있는 임대용 주택을 팔 때 바이어들의 ‘피드백’(feedback)이 더욱 중요하다. 임대용 주택은 집주인 집을 자주 방문하지 않아 내부정리 상태나 조건 등을 파악하기 힘들다. 내부 상태를 파악하려면 바이어들의 입을 빌리는 수밖에 없다.

일부 테넌트는 집을 보여주는 일에 비협조적인 자세를 보여 집을 파는데 애를 먹는 셀러도 많다. 임대용 주택을 파는 경우 집을 보고 간 바이어들에게 반드시 반응을 받아내 개선해야 할 사항이 있을 경우 지체 없이 적용해야 주택 판매에 성공할 수 있다.


■ 전화보다 이메일 연락

바이어 측으로부터 피드백을 받는 방법은 다양하다. 어떤 방법을 사용하든 집을 보고 간 바이어가 있다면 반드시 피드백을 확인하는 것이 중요하다.

리스팅 에이전트가 바이어 측 에이전트에게 연락해 피드백을 알아보는 것이 일반적인데 주로 전화 연락을 통한 방법이 많이 사용된다. 그러나 전화 연락보다는 이메일을 통한 연락이 더욱 효과적이다.

전화 연락의 경우 즉각적인 반응을 받아낼 수 있지만 이메일 연락보다 정확한 반응을 얻기는 힘들다. 전화로 갑자기 연락할 경우 여러 채의 집을 보여준 바이어 측 에이전트가 해당 매물을 바로 기억해기 쉽지 않다. 더군다나 각 매물별 바이어의 반응을 헷갈려 잘못된 반응이 전달되는 일도 많다.

대신 이메일로 바이어 측 에이전트에게 연락하면 바이어와 확인, 연락할 수 있는 시간이 주어져 비교적 정확한 반응을 얻어내는데 도움이 된다. 이메일에 해당매물의 동영상이나 자료가 포함된 링크를 함께 보내면 바이어 측이 보고 간 매물을 쉽게 기억할 수 있다.

피드백을 요청하는 이메일에는 항상 방문해 줘서 감사하는 내용을 함께 적고 어떤 의견이든 부탁한다는 내용까지 포함시킨다.


■ 지속적인 지적사항이 피드백

바이어가 단순히 내뱉은 불평인지 아니면 주택판매 전략에 참고해야 피드백인지를 가려내기 쉽지 않다. 특히 집을 내놓은지 오래됐는데도 오퍼가 제출되지 않는 경우 바이어들의 피드백을 참고 삼아야 하는데 피드백 중에서도 옥석을 가려내는 작업이 중요하다.

부동산 에이전트들에 따르면 한 바이어로부터 단발적으로 전달되는 피드백보다는 여러 명의 바이어로부터 지속적으로 지적되는 사항에 신경을 써야 한다.

전문적인 피드백을 받기 위해서는 에이전트를 대상으로 한 오픈하우스를 개최하면 좋다. 오픈하우스를 방문하는 에이전트들에게 간단한 양식에 피드백을 기재하도록 한 뒤 차후에 셀러와 함께 검토하며 향후 판매전략을 수정하는데 활용한다.


■ 피드백, 셀러에게 ‘직언’ 역할

유능한 리스팅 에이전트라면 필요시 셀러에게 ‘직언’을 서슴지 말아야 한다. 그럼에도 불구하고 셀러에게 과감히 ‘돌직구’를 날릴 수 있는 에이전트는 흔치 않다.

그러나 바이어의 입을 빌리면 셀러에게 해야 했던 말을 전달하는데 효과적이다.

집이 너무 더럽다, 내부에 물건이 너무 많이 쌓여 있다, 담배나 애완동물 냄새가 진동한다 등의 말을 잘못했다가는 셀러와 관계가 서먹해질 수 있지만 바이어들의 반응을 통해 전달하면 셀러 측도 어느 정도 받아들이게 된다.

집에 매일 거주하는 셀러 입장에서는 매물로서의 잘잘못을 가려내기 힘들어도 바이어의 눈에는 잘못된 점들이 쉽게 들어오기 때문에 반드시 바이어의 피드백을 확인해 적절히 반영해야 주택 판매에 성공할 수 있다.

<준 최 객원기자>