지난 2007년부터 최근까지 미국은 높은 실업률과 주택경기 침체라는 악재 속에 힘든 시기를 보내고 있다. 대부분 자영업자들이 소비자의 소비심리 위축에 어려움을 겪어 왔고 이로 인해 자영업자들의 관심이 고객관리로 집중되고 있다. 고객관리 기준도 신규고객 유치 중심의 마케팅 방법에서 기존 고객유지 중심으로 변화하고 있다. 쉽게 말해 기존 일반고객을 어떻게 단골 고객으로 만드느냐가 이슈로 작용하고 있다는 것이다.

그동안의 마케팅 연구에 따르면 신규 고객을 새로 개척하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배로 보고되어 있다. 따라서 어떻게 충성도 높은 고객을 만들어내는 지가 중요한 요소로 작용하고 있다. 이를 고려하여 현재에 가장 많이 활용되고 있는 마케팅 수단이 데이터베이스(DB) 마케팅이다.

DB 마케팅이란, 고객 정보를 축적, 분석하고 기존 고객의 구매행동을 이해함으로써 새로운 마케팅 기회를 제공해 주는 마케팅 방법이다. 이미 미국에서는 소매점의 3분의2가 고객 DB 시스템을 갖추고 있으며 소매점의 약 25%는 고객 DB의 구축과 관리를 위한 마케팅 프로그램을 실시하고 있다. 고객 유지(customer retention)를 위한 DB 마케팅의 활용방법에 대하여 알아보자.

▲포인트 적립 프로그램

포인트 적립 프로그램은 로열티 프로그램의 일종으로 손님들이 가맹점에 방문하여 사용하는 금액의 일정액을 적립해 줌으로써 일반 고객의 방문 빈도율을 높이고 그 고객을 단골고객으로 만드는데 도움을 주는 프로그램이다.

고객에게는 포인트 적립을 통한 이익을 제공하고 그 이익을 통한 단골고객의 증가는 매출증대를 가져온다는 이론이다. 또한 입력된 고객들의 정보를 이용한 DB 마케팅이 가능해져 마케팅 비용을 감소시키면서 효율적인 마케팅을 할 수 있게 하는 프로그램이다. 이러한 장점을 활용하여 많은 소매점들이 실행하고 있는 프로그램이라 할 수 있다.

▲POS 시스템 활용

POS 시스템은 DB 마케팅을 가능케 해주는 툴로서 큰 역할을 하고 있다. POS 시스템은 카드 결제 프로그램뿐 아니라 재고관리, 매출관리, 고객 정보관리까지도 가능토록 하는 시스템으로 알려져 있는데 고객의 거래 내역에 대한 정확한 보고를 얻을 수 있다.

이는 고객 개개인에 대한 구매성향을 파악하여 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 한다. 다시 말해 POS 시스템은 효율적인 고객관리와 더불어 매출관리를 위한 객관적인 자료를 제공해 주며 결과적으로 기존 고객을 유지하고 비즈니스를 성장으로 이끈다고 할 수 있다.
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패트릭 홍 <뱅크카드 서비스>