월 마 트

무리한 요구도‘왕’대접

색스핍스 애비뉴

까다로운 규정… 불만족

본격 샤핑시즌이 코 앞에 다가왔다. 올 샤핑시즌에 원하는 물건을 제대로 구입했다면 더 이상 바랄 것이 없겠다. 하지만 집에 와서 살펴 보니 불량제품이거나 아무래도 마음에 들지 않거나, 누구로부터 받은 선물을 어쩔 수 없이 교환해야 할 경우도 있게 마련이다. 아무리 손님이 왕 대접 받는 미국이라고는 하지만 막상 상점에 가서 교환이나 환불을 하려고 하면 왕 대신 하인취급 받는 일도 생길 수 있다.

■ 월스트릿저널, 월마트·서킷시티·시어스·타겟·색스핍스 대상 조사

가전품은 영수증 없이
옷은 세탁 후 환불요구
대다수 업소 규정
상점 편의위주로 변해
색스핍스 애비뉴 등
영수증 없인 어려워

월스트릿 저널은 최근 할러데이 시즌을 대비해 어디에서 어떤 경우에 왕 대접을 받는지 하인 취급을 당하는지 월마트, 서킷시티, 시어스, 타겟, 색스핍스 애비뉴 등 5개 대형 소매체인점들의 서비스를 실험해 보았다.
물론 영수증이 있는, 사용하지 않은 물건의 환불 요구에는 5개의 실험대상 상점들이 모두 만족할 만한 환불 서비스를 해 줄 것이다. 하지만 이번 실험은 이들 업소의 ‘서비스의 한계’에 도전해 봤다는 점에서 흥미가 있다.
실험대상이 된 5개 대형상점 중 손님을 가장 왕으로 대접하는 곳은 월마트였다. 이번 실험을 위해 월마트에서 옷과 가전제품을 구입하고 옷은 세탁을 한 뒤 영수증과 함께, 그리고 가전제품은 사용하지는 않았으나 영수증 없이 환불을 요구했다. 결과는 아메리카의 넘버원 상점답게 두 말없이 두 개의 물건 다 친절하게 환불해 주었다.
반대로 손님을 하인취급은 아니더라도 환불요구에 가장 불만족스러운 결과를 준 곳은 색스 핍스 애비뉴 였다. 색스 핍스 애비뉴는 영수증이 있으나 한번 세탁을 한 셔츠의 환불요구를 영업방침에 어긋난다며 거절했다. 영수증이 없는 향수의 환불요구에 물건을 판매한 직원이 물건이 이곳에서 판매됐다는 인정을 한 후에 겨우 환불을 겨우 해준 것으로 나타났다.
대부분의 대형상점은 환불에 대한 영업방침을 충실히 따른다. 과거와 같이 영수증이 없어도 아무런 질문도 하지 않고 손님이 원하는 대로 해주던 왕의 시대는 기대하기 힘들다. 지난 몇 년 새 상점들의 환불방침도 상점의 편의위주로 많이 변하고 있는 추세다. 영수증이 있어도 환불대신 교환만 해주는 곳도 있으며 100% 환불이 아닌 잡다한 수수료를 빼고 환불을 해주는 곳도 있다.
상점마다 환불이나 교환기간이 있으면 기한 내에 환불을 요구해야 한다. 영수증 없이도 환불을 받을 수 있는 곳도 있으나 영수증이 있으면 환불이 훨씬 더 수월함을 명심하고 영수증을 잘 보관하도록 해야 한다.