샌디에고 소방국(SDFD)이 운영하는 콜센터(911)가 1년 만에 또 다시 여론의 도마에 올랐다.

지난 2017년 콜센터가 전화 응답하는 시간이 국가표준시간인 10초 이내에 응답해야 한다는 규정에 미달돼 케빈 폴코너 시장과 짐머만 경찰국장이 직접 개선책을 마련하겠다는 입장을 밝혔다. 그러나 이로부터 1년이 지난 올해에 주민들이 체감하고 있는 서비스 개선은 미미했다,

공공부문 컨설팅 회사인 시티게이트 사에 의하면 최근 몇 달 동안 콜센터에 전화를 건 주민들 가운데 59초가 넘어도 응답이 없었던 경우도 있어 문제의 심각성을 여실히 나타냈다.

소방국 노조측에서는 현재 (소방국이)운영하고 있는 콜센터는 위기의 위기”라며 시급한 개선이 필요하다는 공식 입장을 내놓았다.

주민의 생명과 안전을 책임지고 있는 콜센터가 이처럼 응급구조요청에 늦장 대응은 여름철 휴가철에 더욱 집중되고 있다.

시티게이트 사는 콜센터에 근무하는 직원들이 여름휴가를 떠나면서 업무 공백이 생기면서 집중적으로 응급구조요청을 하는 피크시간 때에 제대로 대처할 수는 능력을 상당부분 상실되어 있다는 분석을 내놓았다.

이에 대해 소방국 측에서는 휴가 기간 중 업무공백을 메우기 위해 14명의 직원을 충당할 예정이라고 밝힌 후 지난 8월 1~6일 동안 콜센터는 90% 이상 15초 이내에 응답했다. 그리고 2일(화)에는 15초 이내 응답률은 99.3%까지 올라갔다고 해명했다.

그럼에도 불구하고 콜센터를 총괄하고 있는 마이클 주체트 씨는 “현재의 인력배치는 개선해야 할 필요성이 있다”는 입장을 표명했다.

현재 콜센터에 가장 많이 걸려오는 지역은 파웨이, 출라비스타, 내셔널 시티, 코로나도, 임페리얼 비치로 지난 2015년 한 해 동안 처리한 건수는 20만 건에 달한다.

<이태용 기자>