“성공의 비밀이 하나 있다면 그건 바로 다른 사람의 관점에서 바라볼 수 있는 능력이다(헨리 포드).”헨리 포드의 말처럼 다른 사람이 원하는게 무엇인지 정확하게 알 수 있다면, 성공은 그리 어렵지 않은 일일 수 있다. 그러나 인간의 능력은 제한적이고, 이에 기반한 예측은 틀릴 가능성이 높다. 그럼 어떻게 다른 사람의 관점에서 바라볼 수 있을까.

‘경험은 어떻게 비즈니스가 되는가’는 세계적으로 인정받는 기업혁신 분야 전문가이자 미래학자인 저자가 바로 경험이 성공의 해법이 될 수 있다고 말하며 고객이 원하는 의미 있는 경험, 모든 단계에서, 어디서나, 한결같은 경험을 설계하는 방법을 제시하는 책이다.

경험의 중요성에 대해서는 모두 알고 있지만, 실제 책 제목처럼 경험이 어떻게 돈을 벌 수 있는 사업이 될 수 있는지에 대해서는 선뜻 와닿지 않는 부분이 있다. 저자는 누구나 좋아하는 최고의 상상력 자극제 레고의 사례를 언급하며 경험의 중요성에 대해 알려준다.

세계에서 가장 인기 있는 장난감 회사인 레고는 사실 2004년 막대한 적자로 매일 100만 달러씩 현금 손실을 보고 있는 등 존폐 위기에 내몰렸다. 레고 연구진들은 여러 가지 연구를 통해 회사가 고객과 접촉 지점을 잃은 것이 매출 급감의 원인이라는 분석을 내놓았다. 고객들은 레고의 장난감을 인내와 끈기를 바탕으로 완성품을 만들면서 보람을 느꼈는데, 레고는 고객의 경험을 놓친채 브랜드파워를 활용해 훨씬 더 멋지고 더 공격적인 외관의 장난감을 만드는 데 집중했다. 그 결과 부모들이 어릴 때 가지고 놀던 레고에 대한 향수도 희미해지기 시작했고, 그러면서 레고 블록을 사고 싶다는 충동도 시들해졌다.

반대로 특별한 센서가 장착돼있는 ‘매직밴드’를 만들어 마법 같은 경험을 선사하는 디즈니는 경험 설계의 성공 기업 사례로 언급한다. 애플리케이션(앱)을 통해 음식을 예약한 후, ‘매직밴드’를 손에 찬 손님이 식당에 도착하면 직원들은 언제 고객이 왔는지 등을 바로 알 수 있다.

저자는 성공·실패 사례를 보여주는데 그치지 않고 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡는 경험을 설계할 수 있는지에 대해서도 언급한다. 핵심은 경험 설계의 출발점은 사람이며, 고객의 감정과 삶, 포부까지 고려한 경험 설계 지도를 그리는 것이다. 저자는 독자들을 향해 “경험 디자인에는 설계자가 필요하다”며 “당신이 경험 설계자이길 바란다. 당신이 경험의 우주에 흔적 하나를 만들어줬으면 좋겠다. 우리에게는 당신이 필요하다”고 말한다.