총영사관, 한국서 전문가 초청 친절 교육


시카고 총영사관에서는 보다 나은 민원 서비스를 제공하기 위한 노력의 일환으로 한국에서 직접 전문가를 초빙해 문제점을 찾고 대안을 모색해보는 친절 교육을 실시했다.

서비스 컨설팅 전문기관인 미래 HRD 연구원의 최문희 원장이 초빙돼 8일과 9일 이틀에 걸쳐 총영사관 회의실에서 영사및 민원 담당 직원들은 물론 시카고 무역관 직원들까지 대상으로 하는 ‘국민을 섬기는 마인드 포스’라는 주제로 교육이 진행됐다.

재외공관에서 본국 정부로부터 자료를 받아 관련 교육을 실시하는 경우는 있어도 총영사가 직접 제안해 한국의 전문가를 불러서 전문적인 컨설팅을 받는 것은 이례적인 일이라 이번 친절 교육은 더욱 주목을 받았다.

지난 1월부터 이번 친절 교육을 준비해 왔고 교육 시작 전에 이틀간 총영사관 민원실의 현황을 파악했던 최문희 원장은 우선적으로 개선되야할 점으로 민원실의 환경과 담당자들의 전화 응대시 태도를 꼽았다. 시카고 총영사관이 영사들의 업무 공간에 비해 민원 공간이 협소하고 방문자들이 기다리기 위해 앉을 자리라든가 간단한 차를 마시거나 잡지를 읽을 수 있는 배려가 부족하다는 점과 전화 민원시 대기 기간이 길고, 직원들의 친절한 음성과 태도가 다소 미흡하다는 것이다.

최문희 원장은 한국에서는 지금 공공기관들이 민원실 대신에 시민 감동 센터라는 이름을 걸고 쾌적하고 편리한 환경을 제공하기 위해 노력하는 추세인데 이런 점에서 부족하다는 점과 관련해 시카고 총영사관에서도 예산 증원을 통해 민원 환경을 개선하기 위해 노력할 것이라는 답변을 들었다며 이곳 담당자들이 전화로 민원을 처리하는 음성 내용을 녹음해 모니터링한 것을 바탕으로 통화 대기 시간을 줄이기 위한 시스템 개선과 더불어 친절한 음성과 공손하고 예의바른 습관을 기를 필요가 있다고 보고 혁신 사례 케이스를 모델 삼아 관련 교육을 실시했다고 설명했다.

총영사관에서는 이번 친절 교육에서 드러났던 문제점을 고치고 민원 서비스를 한차원 높이기 위해 추후 논의를 통해 구체적인 혁신 방안을 마련할 계획이다. <이경현 기자>

사진: 총영사관 회의실에서 ‘국민을 섬기는 마인드’라는 주제로 친절 교육이 진행되고 있다.