소매업계 이민자 인구 급속 증가 불구 고객전략 없어

주류사회의 소매업계가 아시아계 이민자들을 상대로 한 적절한 마케팅을 구사하지 못해 엄청난 잠재고객을 잃고 있다는 지적이 제기돼 눈길을 끈다.
5일 캐나다소매업협회 주최로 밴쿠버에서 열린 마케팅 세미나에서 로스 엔젤레스 IW그룹의 빌 이마다 회장은 “광역밴쿠버와 로워 메인랜드 인구의 거의 3분의 1 이상이 아시아계임에도 불구하고 소매업계에서는 이들을 상대로 한 효과적인 마케팅 전략을 수립하지 못하고 있다”고 지적하고 “현재의 상황은 새로운 고객을 창출해낼 수 있는 좋은 기회”라고 덧붙였다. IW그룹은 LA에서 다인종 그룹을 대상으로 한 마케팅 전문기업이다.
이마다 회장은 “소매업자들은 흔히 아시아계 고객의 잠재력을 무시하거나 또는 이들을 끌어들이기 위해 애쓰다가 백인 고객들을 놓치기도 하는데, 기존 고객과 아시아계 고객은 상호 배반적인 개념이 아니다”고 말했다. 이마다 회장은 또 “일단 아시아계 고객을 자신의 고객으로 만들고 싶다는 생각이 든다면 매우 심각하게 모든 문제를 고려해야 한다”며 “아직 밴쿠버에서는 이러한 움직임이 눈에 띄지 않는다”고 지적했다.
이날 세미나에서는 캐나다의 경우 금융과 부동산 업계에서 아시아계 고객 마케팅이 가장 앞서 있다는데 비슷한 인식을 보였다.
이민자들은 정착 초기에 출신국별로 지역적 집중화 현상을 보이지만 시간과 세대가 흐를수록 도시 전역에 포진하는 경향을 보이며, 또한 구매시장도 넓어지는 것으로 분석되고 있다.
세미나에서는 또 아시아계 이민자들의 소비자로서 특징이 저렴한 가격에 높은 만족을 추구하는 경향이 있지만 자신이 좋아하는 브랜드에 대해 충성도가 높은 측면도 있어 이를 마케팅에 활용해야 한다는 지적도 제기됐다.
이마다 회장이 제시한 몇 가지 마케팅 포인트는 다음과 같다.
■ “거리의 분위기를 느껴라”
내가 잘 모르는 소수계 출신을 내 고객으로 만들고 싶다면 그들의 타운에 가서 직접 보고 느껴야 한다. 그들이 먹는 것과 입는 것, 시장의 분위기를 파악해야 한다.
■ 아시아계 고객들은 대체로 업소 내에서 불편을 느끼거나 만족스럽지 못해도 좀처럼 불만표시를 하지 않는다. 하지만 두 번 다시 그 업소에는 오지 않는다.
■ 필요에 따라 영문 브로슈어나 팜플렛을 직역해 사용하기도 하는데 이는 적절하지 못하다. 각각의 문화와 분위기에 맞는 별도의 광고와 제작물이 필요하다.
■ 고객을 직접 상대하는 직원이나 점원 가운데 아시아계가 있으면 좋다. 설사 해당 언어를 구사하지 못하더라도 이들로부터 고객들은 편안함을 느끼게 된다.