최근 직접 매장에서 쇼핑을 즐기기보다는 온라인을 통한 쇼핑이 대중화되면서 온라인상의 고객 리뷰(customer reviews)의 중요성이 부각되고 있다.

디지털 닷 컴은 독립적인 서베이 리포트를 발간, 고객들이 남기는 온라인 리뷰들이 쇼핑객들에게 얼마나 어필하는지에 대해 분석했다.

미국의 18세 이상 성인 1,250명을 상대로 서베이를 한 결과에 따르면 온라인 쇼핑을 하는 고객들의 54%는 반드시 물품을 구입하기 전 리뷰를 읽어보는 것으로 나타났다.

쇼핑객들의 39%는 온라인에서 쇼핑을 할 때 리뷰가 100개 이상 달려있으면 그 비즈니스를 신뢰하는 경향이 있다고 분석했다. 또한 온라인 쇼핑객들의 19%는 리뷰를 보는 것은 1백 달러 이상의 제품을 구입할 경우라고 대답했다.

남성의 30%는 호의적인 반응의 리뷰(Positive review)는 제품 구입에 큰 영향을 미친다고 생각하는 것으로 드러났다.

반면 여성의 경우는 22%만이 고객 리뷰가 그들의 행동에 영향을 미쳤다고 본다고 분석했다. 무료 배송 서비스 같은 것이 제품 구입 시 더 중요하다고 생각하기 때문에 Free shipping이 구매에 중요한 요인이었다고 인정한 여성은 26%에 이르렀다.

디지털 마케팅측은 “최근에 많은 정보를 가지고 있는 소비자들은 급작스런 제품광고나 유명 인사들의 제품후원 메세지에 금방 넘어가지는 않는다”면서 고객 리뷰라는 피드백 시스템을 통해 제품의 신뢰성을 부각시키고 제품 판매 싸이클을 줄이고자 노력하고 있다고 밝혔다.

서베이 결과 대부분의 쇼핑객은 온라인상 제품 구입을 위해 최소한 3개의 리뷰를 읽는 것으로 드러났다. 제품 구입에 앞서 88%의 쇼핑객은 3개 이상의 리뷰를 쳐다보며 40%는 4-9개의 리뷰를, 27%는 10개 이상의 리뷰를 들여다본 후 제품 구매를 결정한다.

오직 5%만이 리뷰를 전혀 보지 않고 구매를 진행하는 것으로 드러났다.

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<이점봉 기자>