벌링게임에 본사를 둔 버진 아메리카 항공사(사진)가 2012년 최우수 항공사로 선정됐다.

캔사스주 위치타 스테이트 대학과 네브레스카 대학이 공동으로 발표한 보고서에 따르면 미 항공사 14개를 상대로 정시도착시간, 수화물관리, 고객불만 등을 조사한 결과 버진 아메리카 항공사가 가장 높은 점수를 획득한 것으로 나타났다.

버진 아메리카는 특히 수화물 관리에 철저하고 예약초과로 인한 여행객 탑승불가율이 2번째로 낮은 등 최상의 서비스를 제공한 반면 유나이티드 항공사는 고객불만 접수건이 작년보다 2배로 껑충 뛰면서 상반적인 서비스를 제공한 것으로 밝혀졌다.

보고서를 작성한 딘 헤들리 위치타 스테이트대 경제학 교수는 “지난 20년 중 2011년과 2012년이 항공사들이 평균적으로 가장 높은 질의 서비스를 제공한 것으로 조사됐다”며 “항공사간에 치열한 경쟁이 지속됨에 따라 서비스를 개선하려는 노력이 날로 중요시되고 있다는 증거”라고 설명했다.

한편 미 교통국에 접수된 항공사 고객불만건은 2011년의 9,414건 보다 약 20%가 증가한 1만1,445건으로 기록됐다. 항공사들이 운행 효율성을 높이려 최대한 많은 좌석을 비행기안에 채워 넣으면서 여행객들의 좌석공간이 점점 줄어들고 있고 예약초과로 인한 탑승거부 사례가 1만명 중 1.43명 꼴로 발생하면서 일부 고객들은 이를 개선할 것을 요구하기도 했다.

<김종식 기자>