뱅크카드 서비스가 고객서비스를 강화하기 위해 오늘부터 새로운 폰 시스템을 도입했다.

뱅크카드 서비스는 그동안 고객의 증가로 인해 다소 지연되었던 고객서비스를 보다 신속하고 정확하게 제공하기 위해 새로운 폰 시스템을 도입하게 된 것이다.

새로운 폰 시스템은 먼저 고객이 전화를 걸면 뱅크카드 서비스의 자랑 중 하나인 24시간 한국어, 영어, 중국어, 베트남어 서비스 중 하나를 선택하게 되고 모국어로 서비스를 제공함으로써 다양한 요구사항을 고객의 입장에서 편리하게 처리하게 된다. 그런 다음 서비스 언어를 선택하고 나면 통화목적에 따라 Customer Service, Risk Department, Supply Order, New Service 신청, Branch Office Information 그리고 상담원연결을 선택하게 된다. 특히 이 옵션에는 고객들의 전화 중 가장 많은 비중을 차지하던 서플라이 문의와 신청이 따로 구분되어 있어서 상담원과의 통화를 기다리지 않고 고객이 직접 주문하는 서비스가 포함되어 있어 고객서비스가 더욱 편리하고 빠르게 제공될 것으로 보인다.

새로운 폰 시스템은 모든 고객들의 전화를 100% 녹음하고 모니터함으로써 고객들에게 서비스를 제공하는 과정에서 발생되는 문제점을 파악하여 고객관리와 서비스 품질 향상에 기여하게 될 것으로 기대하고 있다고 한다.

뱅크카드 서비스 관계자는 새로운 폰 시스템의 또 다른 장점에 대해 자동 콜백이라고 밝혔다. 고객들의 대기시간이 길어지거나 상담원과의 연결을 기다리던 중 급한 사무로 전화를 끊어야 할 때, 고객이 자신의 전화번호를 남기면 전화가 온 순서대로 시스템이 자동으로 고객에게 전화를 하게 된다고 한다. 이 기능을 통해 고객의 모든 전화를 한통화도 놓치지 않고 찾아가는 서비스를 신속하게 처리할 수 있다고 했다.

뱅크카드 서비스는 2009년 현재 LA본사를 비롯, 오렌지 카운티, 웨스트민스터, 산호세, 시애틀, 뉴욕, 뉴저지, 버지니아, 조지아, 달라스, 휴스턴등 전국 20개 도시에서, 200여명의 직원들이 21,000여개의 어카운트를 서비스하고 있으며 거래량은 약 25억불에 달한다고 밝혔다.

이중 한인 업소의 비율이 65%, 비 한인업소의 비율이35%이다. 특히 베트남, 중국, 히스패닉계 머천트가 꾸준히 늘어감에 따라 이번 전화시스템 도입은 한국인들뿐만 아니라 타 커뮤니티 머천트 분들에게도 많은 환영을 받을 것으로 예상된다.
새로운 전화시스템의 기능이나 이용방법은 뱅크카드 서비스의 웹사이트, www.e-bankcard.com 를 방문하면 자세히 알 수 있다.
뱅크카드 문의 1-213-365-1122, 팩스 1-213-351-1015, 이메일 jinhee.won@e-bankcard.com.

<이광희 기자> khlee@koreatimes.com