인간의 정취가 담겨 있어야 한다.

웹사이트를 운영하다보면 가장 부족한 것이 인간적인 접촉이다. 아무래도 이용자들이 ‘기계’를 통해 이야기를 하기 때문에 그러한 느낌이 강하지 않을 수 없다.

웹비즈니스에서 이를 보완하는 것은 매우 중요하다. 방법은 간단하다. 전자우편에 대한 답변을 즉시 해줄 뿐만 아니라 답신 내용을 받는 사람이 마음이 편하도록 작성하는 것이 첫째 방법이고 게시판에 올려진 질문이나 내용에 대해 답변해주고 운영자의 의견을 제시하는 것이 필요하다.

웹비즈니스에 ‘커스토머 서비스’ 요원이 필요한 것도 이러한 이유에서다. 이런 식으로 꾸준한 서비스를 제공한다면 그 웹사이트는 많은 ‘충성스런 고객’을 가지게 된다.

이용자가 전자우편이나 게시판을 통해 글을 쓸때는 회사 운영자와 나의 1대1 관계만을 생각하기 때문에 답장이 신속히 처리되지 않는다면 ‘무시 받는 느낌’이 있을 수 있다. 물론 작은 웹비즈니스를 하는 경우에는 이같은 전문 요원을 둔다는 것이 쉽지는 않다.

운영자 자신이 답변을 해야 하는데 많은 일을 처리하면서 이용자들의 ‘의견/질문’에 일일이 응답을 하는 것이 쉬운 일은 아니다. 하지만 잠을 좀 덜 자면서라도 ‘고객 만족 서비스’를 할 필요가 있다. 만약 24시간안에 어떠한 답장이 없다면 그 고객은 해당 사이트를 영원히 떠날 수 있기 때문이다.